Преговорите основани на интереси са смислен начин за разрешаване на конфликти

Сблъсъкът на интереси, разногласията и конфликтите са неизбежна част от взаимодействието на хора и бизнеси не пазара. Макар да има как до някаква степен да бъдат предвиждани и негативните ефекти ограничени, няма как напълно да бъдат избегнати.

Тъй като пораждат редица негативни емоции и внасят напрежение в работата, споровете са нежелани и обикновено се търси бързо решениe без оглед на това какво е решението. Друга стратегия е отлагането им, с надеждата те сами да се решат.

Освен предизвикателство и източник на стрес обаче, конфликтите са и възможност за развитие и растеж, както на личностно ниво, така и на бизнеса. Как водим един спор и как стигаме до решение имат значение за това дали той е бил просто разход на ресурс, време, пари и енергия, или е донесъл и ползи.

Изправени пред конфликт, страните често прибягват до позиционни преговори, при които всеки заема относително твърда позиция, която се опитва да наложи на другата страна. Прилича доста на канадска борба, в която по-силният взима ограничен ресурс. Всяка отстъпка се приема като слабост, а разликата често се разделя с пазарене. Загубилият е недоволен от решението, често се поражда реваншизъм, а недоверието и влошените отношения са неизбежен резултат.

Техниките при медиация могат да се използват успешно при преговори

Медиацията е вариант за разрешаване на спорове чрез преговори на база интереси с помощта на медиатор, който е в ролята на трети независим преговарящ. Медиаторът задава структурата, насочва страните към интересите им и отстранява пречките в общуването. Не налага решение, а дава възможност на страните сами да стигнат до най-смисленото за тях.

Структурата на процедурата и ролята на медиатора имат значение за успешния изход и разрешаването на конфликта. Значението на страните и тяхната отговорност обаче е ключово. Ето защо, в тази статия ще се фокусираме върху техниките, които страните могат да използват, за да могат по-ефективно да водят преговори основани на интереси. Ще обсъдим какво често пречи на страните и какво могат да направят, за да избегнат непродуктивните разговори.

Какво пречи на страните да преговарят на база интереси?

На първо място, това е притеснението, че няма да успеят да отстоят позицията си и да получат, каквото искат. Това може да се дължи както на недостатъчна увереност в собствените сили, така и трудности в начина на изразяване и аргументиране.

На следващо място е нежеланието да се правят отстъпки. Това до голяма степен е свързано с разбирането, че направена отстъпка е знак за слабост, а агресивното поведение носи по-добра позиция.

Недоверието и негативната нагласа към намеренията на другата страна също спъват процеса по намиране на решение.

Не на последно място е липсата на яснота относно собствените интереси и приоритети.

Това, което процесът по медиация и използваните техники позволяват е осъзнаване на горните обстоятелства и потенциално негативните им ефекти, както и възможност за справяне с тях. Това се постига най-вече чрез едно по-добро разбиране на проблема, на собствените интереси и тези на другата страна. В комбинация с отворено съзнание и нагласа, че няма нерешими проблеми, изходът е не само възможен, но е и по-вероятно да доведе до по-добро развитие, отколкото първоначално си е представяла всяка от страните. Независимо от изхода, разбирането и яснотата по отношение на интересите на двете страни, е изключително ценно знание.   

Полезни стъпки, през които могат да минат страните независимо дали в хода не преговори, медиация, писмена комуникация или устен разговор са:
  • представяне на конфликта през призмата на всяка страна
  • анализ и истинско разбиране на собствената и чуждата позиция
  • разграничаване на проблема от различните перспективи и емоционалните реакции
  • изследване на интересите, отново както на своите, така и на чуждите
  • генериране на работещи варианти, които да минават през интересите, а не през позициите на страните

Ще се учудите колко често заеманата позиция не удовлетворява в най-голяма степен интереса. Ето защо, отделянето на време и енергия за осмисляне на интересите е ключова стъпка в процеса по намиране на добро и смислено решение.

Преговорите са главно процес по събиране на информация

За постигане на най-добър резултат от преговори на база интереси и двете страни трябва да са напълно открити. Това, разбира се, е много трудно, а в бизнес спорове и почти невъзможно, тъй като предполага пълно доверие на другата страна.

По-вероятно е когато влизаме в преговори да нямаме пълна информация или да разполагаме с грешна информация за другата страна. Дори и да сме събрали достатъчно факти, това не значи, че непременно знаем какви са приоритетите й.

Те могат да се разпознаят обаче в процеса на слушане. Ето защо, бъдете любопитни!

Потенциалът за успешно развитие на едни преговори или процес по медиация зависи от това, колко отворени са страните да чуят другата страна, да я разберат. Любопитството e нагласата, която помага не само да се вникне в проблема, но и да се избегнат редица негативни елементи на конфликта. 

Не бъдете фокусирани единствено върху това, което искате и дали другата страна правилно ви разбира. Бъдете любопитни, за това което другия има да каже. Ще се изненадате колко често бъркаме по отношение на намеренията на другата страна и така пропускаме възможността за по-добро решение от просто размяна на позиции и пазарене.

Ето и няколко ефективни техники, които да помогнат процеса на общуване, да преодолеят някои от негативните елементи, както и да Ви дадат увереност, че няма да загубите контрол над процеса и изхода му.

Активно слушане

Истинското слушане е не просто чуване на това, което другата страна казва, а полагането на усилия за разбиране на това, което наистина иска да каже. Често не разбираме правилно, това което другия иска да каже. Това се дължи както на различията и неточностите при изразяване, така и на нагласата, с която слушаме. Думите по-скоро се интерпретират според това, което очакваме да чуем.

Добра техника, която помага да изчистим този страничен шум и да изясним какво наистина ни се казва е през обобщения, които можем да правим, на това, което сме чули. С обобщението извеждаме основните точки от казаното. Така, на практика връщаме на другата страна, това което е казала, преформулирано с наши думи. Ефектът от това упражнение е както по-голяма сигурност, че информацията, която сме получили е точна, така и създаване на доверие в другата страна, че действително е чута.

Вниманието по време на активното слушане е насочено не само към думите, но и върху емоциите, които говорещият изразява, откривайки намиращите се под повърхността притеснения, интереси, реални цели и намерения.

Доброто обобщение предава същността и усещанията на казаното, но е изчистено от емоционално натоварени и дразнещи думи. Важно е да се избягва да се прави оценка или заключение без те да бъдат проверени с въпрос „Какво има предвид като казва…“

Идеята зад активното слушане и техниката на пресъздаване на чутото е да се постигне яснота, която идва от правилно разбиране и дефиниране на проблема. Разбирането не значи, че се съгласявате с позицията на другата страна, а че сте наясно с това, което е важно за нея. Това е ценна информация, която при всички положения ще Ви е необходима.

Разпознаване на емоциите

Емоциите и отношението показват не само какъв е типа поведение на страната в спора, но и сигнализират за скритите под повърхността засегнати интереси и нужди. Гняв, омраза, смущение, чувство за безпомощност, определянето на собствената позиция за правилна, а чуждата за грешна. Всички тези емоция издават както присъщи черти на поведението, така и по-дълбоко заложени нужди и интереси.

Когато влизат в преговори, хората влизат в роля на агресивни, отбягващи или сътрудничещи в търсене на решение. Наблюдението ще позволи да разберете Вие от кой тип сте, както и другата страна.

Разбирането на емоциите помага от една страна да получим допълнителна информация за другата страна. От друга страна, осъзнаването на нашите реакции, ни помага да неутрализираме негативните ефекти. Осъзнавайки кога сте провокирани да реагирате емоционално, може по-лесно да го избегнете. 

От друга страна, ако другата страна заплашва и отправя нереалистични искания, разпознаването на агресивното поведение и какво го поражда, ще Ви помогне да не отвръщате със същото и да не се чувствате притиснати.

За да получите по-реалистична представа за емоциите на другата страна, следете цялостното излъчване от начин на говорене, интонация, поза, жестове, визуален контакт. Комбинацията от фактори дава далеч по-точна представа от изолирани сигнали, които сме свикнали да тълкуваме по определен начин (като скръстените ръце, например).

Търсене на интереса – преформулиране и степенуване

Ако конфликтът се разглежда само на едно ниво, това на конкретния проблем, то и решението е в тази плоскост – ако някоя от страните не може да наложи позицията си над другата, то се прибягва до компромиси и пазарене. Често се казва, че тестът за добро споразумение е дали и двете страни са еднакво недоволни.

Конфликтът обаче има по-дълбоко ниво под повърхността на конкретния въпрос и на това по-дълбоко ниво са скрити интересите и нуждите на страните. Там може да бъде открито какво наистина е важно за тях. Фокусът на това ниво е върху „защо“, а не „какво“.

Под повърхността на проблема и заеманата от всяка страна позиция стои по-дълбокият слой на интереси и нужди. Там е скрита мотивацията и причините за заеманите позиции. Осъзнаването на конфликта на това ниво дава истинската възможност за креативно решение.

Формулиране и степенуване

Преформулирането е техника, която се използва за насочване от проблема към интереса. Чрез поредица от въпроси „защо“ страната стига до същината на интереса си, след което той се предефинира с термин, който е достатъчно конкретен, за да хваща основното, но и достатъчно обширен, за да даде възможност за различни конкретни варианти за удовлетворяване. Преформулирането представя казаното от страната по нов начин, който е неутрален и насочва към варианти за решение или поне нова насока за мислене. Това помага на страните да променят начина, по който мислят за спора, за неговите причини и за възможностите за решение. Идеята е да се стигне до общо разбиране за проблема, което повишава възможностите за сътрудничество.

Степенуване на интересите е подреждането им по приоритет с оглед нуждите на страната. Какво е най-важно и с какво може да бъде направен компромис? Подобен анализ помага да се прецени доколко дадено решение действително удовлетворява страната, а не създава само илюзорно усещане за победа или загуба.

Преформулирането на проблема и подреждането на приоритетите са ефективни техники, с които всяка страна изяснява както собствените приоритети, така и тези на другата страна. Когато страните започнат да разглеждат проблема от гледна точка на интересите си, те вече не са толкова вкопани в позициите си и могат да си представят и други варианти за решение. Нуждите и интересите често могат да бъдат удовлетворени по много повече начини от конкретната позиция, която всяко от тях заема. Напълно възможно е да има дори много по-добри варианти, за които страните не се е сещали преди.

В заключение

Споровете и конфликтите са естествени и нормални процеси, които за зараждат и отшумяват. Някои със сериозни последствия, други по безболезнено. Преговорите основани на интереса и медиацията са само един инструмент. Споровете ще се решат, конфликтните ситуации ще преминат и без да е даден шанс за мирно разрешаване. Това което се пропуска е възможността за по-добро развитие от просто преминаването на конфликта, потенциала за полза, а не за минимум разход.

TULIP може да Ви помогне да разрешите конфликт чрез преговори, медиация или да предложи най-подходящия за случая подход.

Етикети: МедиацияПреговориРазрешаване на конфликти